De nos jours, la réputation en ligne est tout aussi importante, voire plus, que la réputation hors ligne d’une entreprise. Il faut des années pour construire et quelques minutes pour détruire. Les crises de réputation en ligne désignent l’impact négatif sur l’image d’une marque à la suite d’actions ou de décisions incorrectes. De nombreuses causes peuvent nuire à la réputation en ligne de votre entreprise:
- Critiques négatives
- Mauvaise gestion des médias sociaux
- Fuite d’informations confidentielles
- Erreurs de l’entreprise
- Boycott par les utilisateurs, les clients, les consommateurs
- Boycott par les concurrents
- Cyber-attaques
Quelles sont les conséquences d’une crise de réputation en ligne?
KPMG souligne dans un rapport que le coût moyen d’une crise de réputation en ligne pour une grande marque est de 5 millions de dollars.
Évidemment, sur le plan monétaire, ce n’est pas extrapolable pour une PME, mais cela a un impact majeur en termes de dommages causés par la perte de la réputation en ligne:
- Perte de clients
- Diminution de la confiance dans l’entreprise et/ou ses produits et services
- Par conséquent, la perte de valeur de ces produits et services
- Perte de crédibilité
- Diminution de la valeur et de l’image de la marque/de l’entreprise
- Et, par conséquent, une perte de ventes et de revenus
En outre, la perte de réputation en ligne peut affecter le fonctionnement de l’entreprise et la détériorer, car elle peut entraîner une perte de réputation:
- Les employés peuvent avoir honte de travailler dans ce lieu, ce qui réduit leur productivité ou peut même les amener à envisager de démissionner
- Les fournisseurs peuvent ne plus faire confiance à l’entreprise, ce qui réduit le service ou le crédit
- L’entreprise peut éprouver des difficultés à recruter de nouveaux employés
Pourquoi les crises de réputation en ligne se produisent-elles?
Une présence en ligne est essentielle pour entrer en contact avec les clients et les consommateurs, mais elle expose également l’entreprise aux commentaires, aux mauvaises critiques et aux critiques qui peuvent conduire à une crise de réputation en ligne.
Les principales causes d’une crise de réputation en ligne sont les suivantes:
Mauvaise gestion de l’information
Nous devons savoir répondre aux doutes et aux problèmes que peuvent poser les produits et les services que nous offrons, et nous devons le faire rapidement, en apportant des solutions et en adoptant une bonne attitude. Nous ne devons pas supprimer les commentaires négatifs, ni ignorer les critiques. Il ne faut pas non plus acheter de faux avis positifs pour contrebalancer les avis négatifs. En plus d’être illégale, cette pratique peut être suspecte et contre-productive.
Qualité insuffisante
Nos produits et services doivent être à la hauteur des attentes que nous créons à leur égard, sinon les critiques et les avis sur les plateformes et les blogs peuvent ruiner notre réputation en ligne en l’espace de quelques heures.
Défaillances du service à la clientèle
Le meilleur service possible doit toujours être fourni. Pas d’excuses, pas de vacances, pas de retards. Les clients attendent l’excellence dans leurs demandes, leurs livraisons et leurs réclamations, et nous devons leur accorder la plus grande attention possible. Bien que cela puisse sembler être un coût supplémentaire, le non-respect de cette règle peut entraîner des pertes importantes et amener le client non seulement à ne pas revenir, mais aussi à recommander à d’autres personnes de ne pas venir dans votre magasin.
Absence de RSE
La responsabilité sociale des entreprises, en particulier dans les grandes entreprises, ou plutôt l’absence de responsabilité sociale, peut nuire gravement à la réputation en ligne. Être responsable sur le plan éthique, social et environnemental est aujourd’hui une évidence et ne doit pas être négligé.
Cyber-attaques
La falsification de votre site web ou l’accès aux données de vos clients peut être dévastateur pour votre réputation en ligne et peut également avoir des répercussions juridiques. En fait, 70 % des cyberattaques en Espagne visent les PME. Vous pouvez consulter ici les mesures de prévention des cyberattaques pour protéger votre réputation en ligne.
Comment prévenir les crises de réputation en ligne?
Surveillance en ligne
Nous devons surveiller ce qui se dit sur nous et nos concurrents dans les moteurs de recherche, les plateformes d’évaluation, les médias sociaux, les blogs et les articles de presse. Parfois, les maladresses d’un concurrent dans le secteur peuvent nous éclabousser ou nous servir.
Établir un protocole de communication
En établissant des lignes directrices qui reflètent l’honnêteté et la transparence, en sachant comment réagir à une situation de crise et en réagissant rapidement à tout signal d’alarme, nous protégerons efficacement notre réputation en ligne.
Suivi et gestion des examens
Nous devons savoir ce que les consommateurs pensent de notre entreprise et de ses produits et/ou services, être reconnaissants des commentaires positifs et essayer de répondre aux commentaires négatifs en proposant des solutions de manière rapide et agile.
Rappelons que 55 % des consommateurs, selon les données de l’Union européenne, lisent les avis avant d’acheter un produit ou de contracter un service. Outre la protection de notre réputation en ligne, cela nous aidera à améliorer et à mettre en évidence les aspects de notre activité que nous apprécions le plus ou le moins.
En bref, cela montre l’importance des avis des clients et l’impact qu’ils ont, tant positif que négatif, sur la réputation en ligne de notre entreprise.
NoFakes, le seul validateur d’avis global
NoFakes est un système complet de collecte, de certification et de gestion des avis pour les entreprises (principalement les PME) qui intègre un programme de fidélisation des utilisateurs pour la viralisation des meilleurs avis. Il protège la réputation en ligne des entreprises, leur permet de se conformer à la directive européenne Omnibus, d’attirer des clients et d’augmenter leurs ventes.
NoFakes est une plateforme qui aide les entreprises à vendre comment?
– Renforcer l’acquisition de clients par l’utilisation de la publicité numérique,
– Générer un contenu utilisateur de haute qualité qui augmente la conversion en ventes.
En outre, elle offre une série de fonctionnalités et d’avantages qu’aucune autre plateforme sur le marché ne possède:
- Système unique de triple validation, avec son propre algorithme et la certification EY, qui permet de se conformer aux réglementations actuelles de la nouvelle directive européenne
- Système de récompenses pour les utilisateurs qui donnent leur avis. Plus la qualité de l’avis est élevée, plus l’utilisateur est récompensé, l’objectif étant d’obtenir des avis très complets
- Permet et encourage les commentaires vidéo, un contenu que l’entreprise peut ensuite utiliser pour se promouvoir
- FakeMeter, un outil unique qui vous permet d’analyser les avis sur n’importe quelle plateforme d’avis et de déterminer le pourcentage de faux avis, la qualité des utilisateurs et d’autres éléments pour vous aider à améliorer ou à écarter les avis
En inscrivant votre entreprise dans NoFakes, vous obtenez un sceau exclusif qui vous permet de:
- Améliorer votre réputation en ligne
- Se conformer à la nouvelle loi européenne contre les faux avis et éviter les sanctions
- Bloquer les concurrents déloyaux, qui ne cherchent qu’à nuire à votre réputation et à vos ventes
Voici les valeurs différentielles que NoFakes vous apporte
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