La reputación online hoy en día es igual o más relevante si cabe que la reputación offline de un negocio. Lleva años construirla y minutos destruirla. Las crisis de reputación online, hacen referencia al impacto negativo que se produce sobre la imagen de una marca a consecuencia de acciones o decisiones incorrectas. Hay múltiples causas que pueden arruinar la reputación online de tu negocio:
- Críticas negativas
- Mala gestión de las Redes sociales
- Filtración de información confidencial
- Errores de la empresa
- Boicot de usuarios, clientes, consumidores
- Boicot de la competencia
- Ciberataques
¿Qué consecuencias puede tener una crisis de reputación online?
KPMG destaca en un informe que el coste medio de una crisis de reputación online para una gran marca es de 5 millones de dólares.
Evidentemente, a nivel monetario, para una PYME no es extrapolable, pero si tiene un gran impacto producido por los daños que ocasiona perder reputación online:
- Pérdida de clientes
- Disminución de la confianza en el negocio y/o en sus productos y servicios
- En consecuencia, pérdida del valor de dichos productos y servicios
- Pérdida de credibilidad
- Disminución del valor y la imagen de la marca o negocio
- Y, consecuentemente, una pérdida de ventas e ingresos
Pero además, la pérdida de reputación online, puede afectar al funcionamiento del negocio y deteriorarlo, ya que:
- Los empleados pueden llegar a avergonzarse de trabajar en él, reduciendo su productividad o incluso pueden plantearse abandonar el empleo
- Los proveedores pueden dejar de confiar en el negocio, reduciendo el servicio o el crédito
- La empresa puede tener dificultades para captar nuevos empleados
¿Por qué se producen las crisis de reputación online?
La presencia online es fundamental para conectar con clientes y consumidores, pero también deja expuesta a la empresa a comentarios, malas reseñas y críticas que pueden provocar una crisis de reputación online.
Las principales causas para que se produzca una crisis de reputación online son:
Mala gestión de la información
Hay que saber qué contestar sobre las dudas y problemas que puedan surgir con los productos y servicios que ofrecemos, y hacerlo rápidamente, aportando soluciones y con buen talante. No debemos eliminar los comentarios negativos, ni ignorar las críticas. Tampoco debemos comprar reseñas falsas positivas para producir contrapeso con las negativas. Aparte de ser una práctica ilegal, puede resultar sospechoso y contraproducente.
Calidad inadecuada
Nuestros productos y servicios deben responder a las expectativas que creamos sobre ellos, si no, las reseñas y opiniones en plataformas y blogs pueden arruinar nuestra reputación online en cuestión de horas.
Fallos en la Atención al Cliente
Siempre debe darse el mejor servicio posible. No valen las excusas, los festivos o los retrasos. El cliente espera la excelencia en sus consultas, envíos y reclamaciones y debemos prestarle la máxima atención posible. Aunque parezca un coste extra, el no hacerlo puede suponer graves pérdidas y provocar que el cliente no sólo no vuelva, sino que recomiende a otros que no vayan a tu tienda.
Falta de RSC
La Responsabilidad Social Corporativa, sobre todo en empresas de más tamaño, más bien la falta de ella, puede acarrear graves daños a la reputación online. Ser éticos, responsables social y medioambientalmente, hoy es algo que se sobreentiende y que no debe fallar.
Ciberataques
Que manipulen tu página o accedan a datos de tus clientes, puede ser demoledor para tu reputación online y también puede traer repercusiones a nivel legal. De hecho, el 70% de los ciberataques en España, tienen como objetivo a las PYMES. Aquí puedes consultar medidas de prevención para ciberataques y poder proteger tu reputación online.
¿Cómo prevenir las crisis de reputación online?
Monitorización online
Debemos vigilar en buscadores, plataformas de reseñas, redes sociales, blogs y artículos de prensa que se dice de nosotros y de nuestra competencia. En ocasiones meteduras de pata de un competidor del sector pueden salpicarnos o servirnos de provecho.
Establecer un protocolo de comunicación
Marcando unas pautas que reflejen honestidad y transparencia, sabiendo responder ante una situación de crisis, y respondiendo rápidamente ante cualquier señal de alarma, conseguiremos proteger de manera efectiva nuestra reputación online.
Seguimiento y gestión de reseñas
Debemos ver que opinan los consumidores de nuestro negocio y de sus productos y/o servicios, agradecer los comentarios positivos e intentar responder a los negativos ofreciendo soluciones de manera rápida y ágil.
Recordemos que el 55% de los consumidores, según datos de la Unión Europea, lee reseñas antes de comprar algún producto o contratar algún servicio. Esto, además de proteger nuestra reputación online, nos ayudará a mejorar y resaltar aquellos aspectos que menos o más gusten de nuestro negocio.
En resumen, se evidencia la importancia de las opiniones de los clientes en sus reseñas y la repercusión que estas tienen, tanto positiva como negativa, en la reputación online de nuestro negocio.
NoFakes, el único validador global de reseñas
NoFakes es un sistema integral de recopilación, certificación y gestión de reseñas de los negocios (PYMES principalmente) que incorpora un programa de fidelización de usuarios para la viralización de las mejores reseñas. Protege la reputación online de las empresas, les permite cumplir con la Directiva Europea Omnibus, atraer clientes y crecer en ventas.
NoFakes es una plataforma para ayudar a las empresas a vender ¿cómo?
– Reforzando la captación de clientes mediante el uso de publicidad digital,
– Generando contenidos de usuario de alta calidad que aumentan la conversión en ventas
Además, ofrece una serie de funcionalidades y ventajas que ninguna otra plataforma del mercado tiene:
- Sistema único de Triple Validación, con un algoritmo propio y la certificación de EY, que permite cumplir con la normativa vigente de la nueva Directiva Europea
- Sistema de recompensas a los usuarios por opinar. Cuanta mayor calidad de la reseña, más recompensa obtiene el usuario, con el objetivo de tener reseñas muy completas
- Permite y fomenta vídeo reseñas, contenido que luego el negocio puede utilizar para promocionarse
- FakeMeter, herramienta única que permite analizar las reseñas en cualquier plataforma de reseñas, y determinar el porcentaje de reseñas falsas, calidad de los usuarios y más ítems que les ayuden a mejorar o desechar dichas reseñas
Al ingresar tu negocio en NoFakes, obtienes un sello exclusivo que te permite:
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